Ce post est l'occasion d'approfondir la newsletter de fin Mai sur la servuction (voir https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:ugcPost:6935190129888145409?updateEntityUrn=urn%3Ali%3Afs_updateV2%3A%28urn%3Ali%3AugcPost%3A6935190129888145409%2CFEED_DETAIL%2CEMPTY%2CDEFAULT%2Cfalse%29)
Pour changer de la présentation que vous pouvez lire dans cette lettre, je vous propose de découvrir les différents éléments de ce modèle en laissant la parole à ceux qui l'ont conçu : Pierre Eiglier et Eric Langeard
Ces quatre pages présentent la version la plus aboutie, celle qui est schématisée dans l'image illustrant ce blog après que les auteurs aient présentés différentes situations de production de services afin de mettre en évidence les interdépendances entre les différents éléments du service.
Car ce modèle s'inscrit dans le paradigme de la sciences des systèmes de L. von Bertalafany comme ces auteurs le rappellent dès le début de ce chapitre 1 dans le paragraphe "1.2 Eléments pour une théorie de la servuction" que vous retrouverez dans l'extrait ci-dessous.
Un point du modèle que je commente très souvent et qui permet d'ailleurs de faire le lien entre ce modèle d'analyse et le Blue Print, dont j'ai déjà parlé sur ce blog sont les lignes de visibilité et d'interaction.
Pour expliquer ces deux lignes et leurs différences, prenons l'exemple du rayon de Boulangerie d'un supermarché. Dans ce rayon, l'ensemble des pains disponibles sont disposés dans des casiers transparents avec une trappe permettant aux clients de faire glisser le pain vers un rail sur le côté pour se servir sans pouvoir toucher les autres pains.
Dans cette configuration, l'ensemble de l'offre de pains est disponibles et le client peut se servir , sans l'aide du personnel en contact en charge de faire le lien entre la partie où le pain est cuit (cachée au client) et la partie où le pain est mis à disposition. Le personnel n'interagira avec le client qui si ce dernier ne parvient pas à manipuler la trappe ou bien qu'il lui pose une question sur la disponibilité prochaine d'une catégorie de pain qui ne serait plus disponible.
Dans ce cas, les casiers transparents constituent la ligne d'interaction entre le client et le matériel permettant l'exposition et la mise à disposition du pain.
La ligne de visibilité, elle est l'espace séparant l'autre extrémité des casiers et le mur qui sépare le magasin de la partie "four".
Supposons désormais que le magasin décide de remplacer ce mur par une vitre. Le client peut désormais voir le personnel chargé de la cuisson du pain manipuler les patons et le four. Il peut constater le type de pain qui sont préparés et si ceux-là sont mis à cuir après avoir été formé ou sorti d'un congélateur. Il peut, dans certains cas, observer que le pain est cuit et attend d'être à une température correcte pour être mis en vente.
La ligne d'interaction n'a pas changé mais la ligne de visibilité, elle a changé. Et cette simple modification peut affecter le comportement du client en l'aidant dans sa décision d'achat ou de choix du pain. Elle peut également avoir un effet sur la relation avec le personnel en contact puisqu'il ne dépend plus des informations de ce dernier pour connaître l'état des stocks disponibles dans les minutes qui suivent.
Le changement de la ligne de visibilité est une transformation du modèle de servuction (via la transformation du support physique) qui affecte l'expérience client, les relations de service et, in fine la production du service.
Manipuler des playmobils permet de mieux comprendre ce modèle et c'est la raison pour laquelle j'utilise ces supports pour que ce modèle ne soit pas juste un schéma qui permet de retenir ce qu'est un modèle de servuction mais bien un modèle d'analyse qui permet de mieux comprendre les dimensions de la performance de chaque service produit dans un même lieu par une interaction synchrone entre le client et le prestataire.