Ce post s'inscrit dans mon analyse de l'ouvrage "Le bureau, demain" co-écrit par Paul Pietyra, Joël Larousse et Keyne Dupont et que vous pouvez suivre tout cet été 2023 sur mon profil Linkedin https://www.linkedin.com/posts/marianne-abramovici-upem_le-mod%C3%A8le-de-servuction-reste-n%C3%A9anmoins-activity-7097860771967049729-fG_f?utm_source=share&utm_medium=member_desktop
Dans le chapitre trois de leur ouvrage, ces trois auteurs mobilisent le modèle de servuction pour analyser la production d'un service de Facility Management. Déjà une première difficulté. Comment nommer le service produit par les professionnels du Facility Management ?
Et bien si on se place du point de vue des clients prescripteurs et finançeurs de la prestation, "gestion des installations" peut être une traduction satisfaisante mais si on se place du point de vue des bénéficiaires, ceux qui vont proprement jouir de ces installations, alors il faut trouver un autre terme. J'ai proposé, à défaut d'un meilleur terme, "usage d'un local professionnel".
Si je décide de faire un post sur l'utilisation du modèle de servuction pour décrire une réalité plus complexe que la "simple" production de service décrite dans le modèle initial (voir https://www.blogmarianneabramovici.com/post/servuction-revenons-aux-sources pour une présentation de ce modèle), c'est parce que je pense que cet exercice peut être très utile dans un grand nombre de situations et,en particulier pour mes étudiants en Management et Ingénierie du Patrimoine Immobilier (parcours du Master Management de l'Innovation, IFIS, Université Gustave Eiffel).
On reprend le modèle de servuction et on l’applique à une situation de service spécifique : celle du service offert aux occupants de bureau par le Facility Management.
Je vous ai perdu ? Normal, hormis quand on est dans ce domaine, on connaît peu ce métier même si on en bénéficie parfois / souvent.
Donc, pour faire très simple, le facility management, c’est le métier / service qui va faire en sorte que l’espace de travail soit le mieux adapté pour les occupants de ce dernier, on dira à partir de maintenant les bénéficiaires.
Pourquoi compliquer et ne pas parler de client ?
Bon, c’est là que je vais revenir sur une typologie notamment détaillée par Laurence Bancel-Charensol et qui va grandement nous aider pour nous comprendre.
On appelle | Celui qui |
client | Choisit le prestataire |
bénéficiaire | bénéficie de la prestation |
payeur | Finance la prestation |
demandeur | Déclenche la prestion |
Oh, oh, pourquoi tu compliques tout. C’est la même personne qui fait tout cela non ?
Et ben, en fait, cela dépend. Quand tu vas déjeuner au restaurant seul, effectivement, tu cumules tous ces rôles. Tu choisis le restaurant, y mange au moment où tu le souhaites et paie l’addition.
Bon, imaginons que tu ailles au restaurant pour fêter l’anniversaire de ton meilleur ami. Là, c’est lui qui aura choisi le restaurant et déclencher la prestation mais c’est toujours toi qui en bénéficiera (oui, d’accord, a priori lui aussi) et financera la prestation (c’est son anniversaire, tu ne vas pas le faire payer !)
Bon, je complique, tu te rends au restaurant de ton entreprise pour un pot de retraite. Et ben là, tu n’es pas non plus le client (c’est ton entreprise), ni le financeur (c’est toujours ton entreprise), tu n’as pas déclencher la prestation (c’est celui qui a organisé le pot) mais tu vas quand même être bénéficiaire.
Quand tu es employé et que tu peux téléphoner depuis ton bureau, imprimer ton rapport, aller aux lavabos, prendre un capuccino à la cafeteria, tu es le bénéficiaire d’un grand nombre de services qui sont produits (ils nécessitent des ressources, du personnel, un processus, un budget) mais dont tu n’es ni le client, ni le bénéficiaire. Tu peux en revanche déclencher la prestation, en demandant une impression, en réservant une salle de réunion….
Qui est le prestataire ?Qui est le client ?
Trois situations peuvent se présenter
1. Le facility management est un service interne d’une entreprise qui possède et gère ses espaces de travail. Le prestataire est donc interne, le client étant l’entreprise qui emploie les bénéficiaires
2. Le facility management est un service externe (sous-traitance) d’une entreprise qui possède ses espaces de travail mais en a confié la gestion à un acteur spécialisé : le facility manager
3. Le facility management est un service interne de l’entreprise qui possède les locaux et qui les loue à l’entreprise qui devient donc cliente du gestionnaire immobilier et de son service interne.
J’imagine qu’on peut imaginer d’autres configurations mais je laisse cela aux spécialistes. Ce qui m’interresse, c’est l’utilisation qui est faite du modèle de servuction pour décrire la relation de service particulière d’un facility manager.
On va donc reprendre les éléments du système de servuction et je vais comparer ma transposition de ce modèle à ce que je comprends de ce métier (je rappelle, je n’en suis pas une spécialiste) et la transposition de ce modèle proposé par Pietyra, Larousse et Dupont (sachant que Larousse et Dupont sont des spécialistes de ce métier).
Par rapport à la représentation proposée par l'ouvrage le bureau demain, j'ai :
1. Repris quatre des "éléments" du modèle de servuction proposé : les agents d'accueil (figure du personnel en contact), les espaces de travail et de détente (figure les supports matériels de service), les bénéficiaires qui sont donc les employés et le "centre technique' dit organisation chez Pietyra et alii qui constitue le management du FM.
J'ai rajouté deux éléments qui me semblent cruciaux : le service co-produit (car c'est l'essence même du modèle de servuction que de décrire l'ensemble des parties co-produisant le service) et l'organisation interne ....propre à l'entreprise qui occupe les locaux.
Ce point est important, à mes yeux, car il permet d'avoir une analyse plus systématique de l'ensemble des relations entre les différents acteurs du service. Or, pour avoir suivi un grand nombre d'apprentis depuis des années, il me semble bien qu'une des problématiques de la relation de service est le pilotage du service en intégrant les DT (relations directes entre les bénéficiaires et le FM) tout en restant dans le cadre d'un contrat négocié entre le client prescripteur et le prestataire.
Qu'en pensez vous ? Arrivez vous à "lire" ce schéma et cela vous aide-t-il dans la compréhension des enjeux de la relation de service ?