Le rôle disruptif de la donnée (data), de l'intelligence artificielle et des plateformes dans les services de la nouvelle génération
Pour l'association européenne de recherches sur les services, ce thème est relativement étonnant. Bien sûr l'innovation a toujours été au centre des réflexions de ce réseau et l'informatisation puis la digitalisation des services étaient régulièrement présents dans les thèmes de la conférence.
Mais, avec ce thème, les organisateurs ont clairement assumé un choix : les innovations de demain dans les services comme dans l'industrie seront portées par la capacité de collecter, stocker, évaluer et faciliter l'interconnexion des données pour finalement rendre possible leur analyse et la communication des informations qu'elles peuvent apporter aux décideurs comme aux citoyens.
Ainsi, bien que le sujet puisse paraître excessivement technique (et je ne cacherais pas le fait que certaines présentations sont clairement bien au delà de mon champs de compétence), il n'en reste pas moins que la vision proposée, en particulier dans les trois conférences d'ouverture de cette conférence me semble tout à fait essentielle.
Le bouleversement que nous vivons nous amène à considérer que la donnée et l'information sont les nouveaux actifs essentiels pour l'émergence des services de demain. Bien que cette problématique puisse sembler essentiellement d'ordre technique, les organisateurs sont persuadés qu'il s'agit, avant tout, d'une question de management de la technologie.
Comment s'assurer que toutes ces innovations, que toutes ces nouvelles compétences techniques puissent être mobilisées pour apporter une réelle valeur ajoutée aux consommateurs, aux citoyens, aux entreprises et aux gouvernements ?
Travailler sur des approches managériales permet de donner du sens aux innovations technologiques. Il s'agit surtout que toutes ces nouvelles disciplines et expertises puisse se comprendre afin de produire ensemble de la valeur ajoutée.
Ce n'était sans doute pas le moins significatif d'entendre Dr. Katharina Schäfer Responsable du programme mondial "University Alliances" de SAP d'insister sur l'importance de savoir parler des possibilités des nouveaux programmes, techniques et approches, c'est à dire in fine développer une capacité à simplifier et adopter le vocabulaire des parties prenantes afin de créer les conditions de réelles innovations.
Il est très enthousiasmant d'entendre beaucoup d'initiatives impliquant de multiples partenaires pour faciliter le partage et la valorisation de données au service, qui de la qualité de l'expérience de l'usager du transport aérien, qui de la qualité de la gestion des parkings.
Je ne saurais vous dire mon bonheur d'avoir vu l'approche design thinking ou design de service et, notamment, l'importance de l'approche "consumer centric" si souvent rappelé comme la pierre angulaire de ces approches. Collecter, transformer et analyser la donnée n'est important que dans la mesure où ces efforts permettent de mieux appréhender le comportement et l'expérience des usagers finaux.
Pour de nombreux domaines, l'enseignement, la médecine, les associations, ...., ces transformations techniques sont des bouleversements dont le potentiel reste largement incompris par les responsables de ces secteurs. Penser le possible apport de la technologie des "jumeaux numériques" (digital twins) pour la télémédecine est un exercice de design fiction actuellement n'est-ce-pas ?
Le besoin de confiance et d'assurance a souvent été cité comme un préambule nécessaire pour permettre le partage des données. La peur d'abandonner ces données, de permettre à d'autres d'en extraire plus de valeurs qu'on en extrait soi même faisait étrangement écho à la demande d'Audi lors du Créathon qui s'était tenu la veille.