Il est essentiel de prototyper un service. La question ne se pose pas.
En revanche, prototyper un service est problématique car un service n'est pas un produit matériel, tangible.
Le "matérialiser", lui donner une forme intermédiaire, qui permette de visualiser l'offre mais aussi le processus de production exige donc d'autres approches que les éléments "classiques" du prototypage.
C'est ce que nous avons cherché à montrer durant toute notre "série" estivale d'articles publiés l'été 2020 sur Linkedin.
Avant de les reprendre ici et de les développer, un petit rappel de ce qu'est le prototypage.
Dans un processus de conception réglée, où les caractéristiques du produit / service à concevoir sont déterminés dès le début du processus (avec un objectif de stabiliser au plus tôt la demande pour éviter de modifier ces caractéristiques), les différentes séquences de conception sont séquentielles et le prototypage est une étape du processus de conception qui se place après la phase de conception. Elle permet de déterminer la faisabilité technique mais aussi la validation interne (au sein de l’équipe de conception et de l’entreprise) et de validation externe (auprès des utilisateurs).
Dans l’approche design thinking, le prototypage est une étape à part entière de l’étape de conception et a lieu tout au long du processus de design de service. Le principe est de donner forme à une idée dès que cette dernière est conçue afin de bénéficier au plus tôt des bénéfices du prototypage :
- donner une forme (et donc développer une vision commune) à cette idée
- vérifier sa faisabilité
- identifier son potentiel (permet-elle de résoudre le problème, est-elle compatible avec les autres éléments en cours de conception)
- la soumettre (dans sa vision « brute ») à un utilisateur test.
Bien entendu, la finalisation du prototypage est différente. On est pas dans l’œuvre d’art destiné à montrer à la presse le savoir faire des ingénieurs, on est dans le « quick and dirty », l’improvisation avec des matériaux simples (cartons plume, polystyrène, légo…) qui permettent de mettre en forme une idée rapidement et de façon peu couteuse.
Le prototypage d’un service pose une double difficulté aux concepteurs. Il s’agit en effet de donner une forme à une « prestation » intangible qui, même existante n’est pas facilement « montrable » car elle est une expérience temporelle. Aux difficultés classiques de la phase de prototypage s’ajoute donc la difficulté particulière aux activités de services de « montrer » une expérience sensible et temporelle.
Cependant, des outils existent et peuvent être mobilisés pour prototyper un service.
Le schéma suivant est issu de l'excellent ouvrage de T. Paris ("Manager la créativité)".
Il met en évidence que le processus créatif est un aller-retour constant entre le monde des concepts (les idées) et le monde des formes qui vont permettre de donner une "matérialité" au concept. C'est ce qu'on appelle le prototypage.
Il souligne également que les "formes intermédiaires" adaptées à cette matérialisation varie selon l'étape du processus de conception et met en évidence les "mots" comme premier élément de cette matérialisation.
Nous nous sommes inspirés de ce schéma pour identifier et présenter les 4 formes qui nous semblent les plus pertinentes pour la conception d'un nouveau service :
-les dessins / images (épisode 1)
- les "maquettes" Duplo (épisode 2)
- le blue-print (schématisation du processus, épisode 3)
- les vidéos (une quasi-réalisation, épisode 4 et 5)
N'hésitez pas à explorer ces sources et à les commenter. Bonne lecture