Conclusion de ma série d'été sur la lecture expressive et l'apprentissage de l'écriture des sensations.
Nous avons, au cours de ces deux mois d'été, examiner comment on pouvait décrire, de manière expressive voire pittoresque des situations, des environnements naturels ou artificiels, des expériences humaines, collectives ou solitaires.
Ce qui était indispensable pour décrire, informer et transmettre au début du XXème siècle, alors que la photographie est encore réservée aux moments exceptionnels redevient des compétences clé au début du XXIème siècle pour rendre compte, évaluer, améliorer et créer.
Savoir décrire des situations de services en rendant compte de façon sensible et réaliste tant de l'environnement de service que du parcours d'un client et de son expérience est une compétence clé pour pouvoir comprendre le point de vue d'un client, répondre à ses attentes et à ses frustrations, voire lui proposer une nouvelle expérience, un nouveau service.
L'écriture est un dispositif de représentation et de partage qui nécessite quasi aucun moyen pour être produit. Elle nécessite des compétences mais pas de moyens. Bref, produire un récit d'expérience, qu'il soit relatif à une expérience vécue ou à une expérience imaginaire, dans le cadre d'un exercice de design fiction est accessible, économiquement à tous.
Vous allez dire qu'on n'a pas tous les talents d'un écrivain, que l'on ne peut pas tous marcher sur les plates-bandes d'auteurs comme Georges Perec ou Tonino Benacquista, Fred Vargas ou encore Umberto Eco, pour reprendre les auteurs qui nous ont inspiré pour la rédaction d'un chapitre sur "L’ÉCRITURE FICTIONNELLE COMME VECTEUR DE FORMATION DES MANAGERS DE SERVICES", avec Catherine MAMAN, a paraître dans les mois à venir ?
Oui mais je ne vous parle pas de talents. Je vous parle de méthode. Je vous parle de techniques.
Des modèles comme le modèle de servuction (Eiglier et Langeard), le modèle de l'environnement de service (Bitner), le marketing sensoriel ou l'experience map nous donnent des éléments de repérage, des check list sur ce qu'il est important d'observer pour être en mesure de restituer une expérience particulière.
Ici, vous en trouverez une synthèse, centrée sur un usager (donc très proche de l'experience map). Le dessin dans le premier cercle et les cadrans initiaux sont donc classiques même si il s'agit de mon interprétation personnelle.
Le second cercle, découpé en autant de cadrans que le premier, lui, permet d'évaluer à la fois un niveau de satisfaction, élément par élément mais aussi de décomposer les différentes dimensions permettant de décrire ce que l'on voit, dit, fait, entend.....
Ce niveau de description est personnel même si une partie de mes rubriques a été empruntés à Mlles Janet et Cognet. Je m'appuierai d'ailleurs essentiellement sur leur manuel "Apprendre à écrire tome 1" pour compléter le troisième cercle, là encore cadran par cadran.
Ce troisième cercle permettra donc aux étudiants, en difficulté pour réussir à rendre précisément la nuance de l'expérience de s'inspirer, de découvrir l'usage de registres plus riches, plus précis.
Enfin, un dernier espace sera un espace collaboratif qui permettra de collectionner des exemples de récits fictionnels particulièrement éclairant sur l'action (faire, dire, penser, se déplacer) ou la sensation (humer, voir, entendre, percevoir) associé à une personne, un moment, un lieu et un situation de service. Avec quelques collègues en management et en design, je suis persuadée que savoir percevoir est une compétence essentielle que l'on peut, que l'on doit travailler dans le cadre de son cursus. Le dessin (d'où mon post de ce matin) comme l'écriture sont des moyens d'y parvenir.
Ce schéma de synthèse et l'organisation des ressources pédagogiques qui s'en suivra permettra, je l'espère, de faciliter la mise à l'écriture de mes étudiants en management de services. Intéressés par cette approche, vous voulez tester notre outil ?
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Notes et références
Le chapitre L’ÉCRITURE FICTIONNELLE COMME VECTEUR DE FORMATION DES MANAGERS DE SERVICES va paraître dans l'ouvrage collectif Kit créatif pour former à un management renouvelé coordonné par Isabelle Vandangeon et Philippe Lepinard
Autres références académiques
Abramovici, M., Chevrier, S. & Jougleux, M. (2015). Management des services : conception, production, pilotage de la performance des services. Presses Universitaires de Grenoble, Automne 2015.
Bitner, M.J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, (56), 57-71.
Daucé, B. & Rieunier, S. (2002). Le marketing sensoriel du point de vente, Recherche et Applications Marketing, 17, (4), 45-65.
Eiglier, P. & Langeard, E. (1987). Servuction, le marketing des services. Paris, MacGraw-Hill
Eiglier, P. (2004). Marketing et Stratégie des Services. Économica.
Références littéraires
Benacquista, T. (2016). La boîte noire et autres nouvelles. Gallimard.
Benacquista, T. (2004). Malavita. Gallimard.
Eco, U. (1997). Comment voyager avec un saumon. Le livre de Poche. Hachette.
Perec, G. (1998). Penser Classer. Chapitre 3 : Les lieux d’une ruse. Point, Essai.
Perec, G. (1965). Les Choses, une histoire des années soixante. Julliard coll, Les Lettres nouvelles.
Perec, G. (1982). Tentative d’épuisement d’un lieu parisien. Christian Bourgeois.
Vargas, F. (2001). Pars vite et reviens tard. Éditions Viviane Hamy.
Pour aller plus loin :